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| 服务营销的七个演变阶段 |
| 2008-10-6 15:30:14 中国洗浴网 www.cnxy.com 出处：最佳东方 |
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
1．销售阶段
*竞争出现，销售能力逐步提高；
*重视销售计划而非利润；
*对员工进行销售技巧的培训；
*希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
2．广告与传播阶段
*着意增加广告投入；
*指定多个广告投入；
*推出宣传手册和销售点的各类资料；
*顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
*产出不易测量；
*竞争性模仿盛行；
3．产品开发阶段
*意识到新的顾客需要；
*引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；
*强调新产品开发过程；
*市场细分，强大品牌的确立。
4．差异化阶段
*通过战略分析进行企业定位；
*寻找差异化，制定清晰的战略；
*更深层的市场细分；
*市场研究、营销策划、营销培训；
*强化品牌运作。
5．顾客服务阶段
*顾客服务培训；
*微笑运动；
*改善服务的外部促进行为；
*利润率受一定程度影响甚至无法持续；
*得不到过程和系统的支持；
6．服务质量阶段
*服务质量差距的确认；
*顾客来信分析、顾客行业研究；
*服务蓝图的设计；
7．整合和关系营销阶段
*经常地研究顾客和竞争对手；
*注重所有关键市场；
*严格分析和整合营销计划；
*数据基础的营销；
*平衡营销活动；
*改善程序和系统；
*改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 |
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