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| 谈管理者的服务觉悟 |
| 2008-9-6 14:07:35 中国洗浴网 www.cnxy.com 出处：最佳东方 |
一、服务是管理者与员工之间沟通的载体
对我们酒店服务行业来说，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好的形象。而这些都是我们的一线员工来完成的，通过员工的彬彬有礼，规范的操作，职业的微笑，谦虚的神态，让客人无时无刻不受着礼仪的熏陶。
那么，员工的服务精神来自何方呢？答案非常简单，就是我们管理者的服务工作必须跟上。通过管理者诚恳、细心、认真、负责地为员工服务，为员工排忧解难，为员工提供技术技能的支持，才能提高员工的自觉性、积极性，才能凝聚员工，才能提高团队建设，发挥团队精神。
我们的员工工作在酒店最低层，干的活也是最苦、最累的，平时我们私下常说，
员工工作无非是为了钱，钱多了自然提高了积极性；其实，钱——谁都需要，但我认为，员工不单需要钱，而更应该需要得到尊重，同事之间的关怀，换句话说，作为一名管理者，应当为员工营造一个和谐的工作环境，多跟员工交流、沟通，员工不懂的，要手把手的带教，把我们的服务理念灌输给员工，切实为员工做好后勤工作，通过我们管理者的服务取得互相了解，互相学习，互相信任，互相促进，互相监督，共同提高。
二、服务是酒店发展的核心窗口
打造服务品牌已不再是酒店、金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，服务已不再是扮演产品销售的补充角色，而是从“被动”走向“主动”。不管哪行哪业，都把服务提高到企业发展的核心位置，都把服务作为企业的利润源。
以前，我们总是讲，服务是无形的，通过无形的服务，而让客人感受到物超所值，如今，服务变得有形化、产品化，用量化、公示化来衡量，使我们的酒店服务价值越来越容易为宾客所感知。所以，酒店要想取得长远的竞争优势，就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。
作为酒店的管理人员，不仅要重视前台一线员工的对客服务，用我们既定的标准，既定的规范，既定的模式来要求员工，而且要求后台人员做好为一线服务、保障工作，而我们的管理者必须是承上启下，既要为酒店负责，又要为员工做好服务工作。管理者应以身作则，亲临第一线为员工作表率，在员工的实际工作中发现问题，挖掘员工的潜力，同时也是为了酒店培养人才。
三、服务在管理者与员工之间的沟通形式
美国马里奥特企业长久以来的成功，并非来自某项伟大的构想、精明的策划、幸运之神的眷顾或是某位英明的领袖。在他们七十多年的经营过程中，很重要的一点，就是他们始终把员工的利益放在第一位，员工是第一客户。只有员工满意，我们的员工才能无私地对客服务，才能让客人满意。善待员工，员工会回报。
1、管理者以身作则，亲力亲为
酒店行业是一个特殊行业，不管对內还是对外，都是对人的管理。管理者必须用自己的眼睛去看，用自己的耳朵去听，才能真正掌控酒店的正常运行。随时保持警觉的管理态度，才能使得原有的构想得以持续，而且发扬光大，还可检验自己做得对不对，有时还可能会有新的点子，可以把服务工作做得更好。
员工对管理者的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，当员工乐意与管理者交流时，说明管理者深得人心，只有衷心地关怀员工，工作上做出榜样，诚心诚意地指导员工，才可能赢得员工友善的问候。
2、善待员工，人性化的管理方法
员工第一，则宾客受益。员工关心的事以及他的困难，永远值得我们管理者
去倾听。觉悟上一定要把员工放在第一位，他们的问题被重视，他们的想法和见识有其意义，员工就会觉得更自在、更有信心，在工作上就会表现最好。如果员工对自己满意，有信心，以自己和工作为荣，他们积极的态度，可以从每件事情上感觉出来。
酒店一开始就致力于照顾员工，其工作效率、员工的积极性可能会提高，劳资关系的紧张情势就会降低。酒店与员工之间不单纯是雇佣关系，或是一个廉价的劳动力，而应当是酒店的一分子，是企业的组成部分，没有他们就不存在企业。管理者在工作中更应人性化，从观念上根除不良的思想。同时帮助员工在家庭责任以及工作之间取得协调，让员工无后顾之忧。
我们员工第一哲学的核心就是同时给员工机会和工具，让他们有事可做，能把事做好，训练员工走向独立之道，让员工有机会走向成熟，让他们走向成功。尊重并了解员工，帮助员工掌握自己的命运，这应当是我们酒店效益分享计划的一项因素。
我们有一句古话：人走茶凉。套用在企业上，就表现出员工离职后，企业与员工毫无关系，本来原先员工与企业之间建立的感情也随之付诸东流。在这一点上，我比较欣赏马里奥特企业的做法。在1990年，其企业遭遇困难，不得不解散开发、营建二个部门，涉及一千多人，可想而知，员工的情绪是复杂的，但这场风波在其诚意的处理下，很快平息，许多离职员工满怀感激。我想这不仅为离职员工，更是为在职员工，而且赢得潜在员工。
3、多听意见，善听意见
倾听是学习的机会，要亲自倾听酒店的脉动，而不是依赖报告和资深员工来
获得资讯，多倾听各部门、各个层级，直接倾听员工们的声音，既反映出管理者的事必躬亲，也会因接近员工增加接触点而受益，达到意想不到的效果，对酒店是有益处的。这样也可以避免偏听偏信，误入“寡人”之圈。
当然，倾听之外，还需提出问题，不可以保持静态，要变为主动的倾听。提出问题，是为了让员工不再犹豫，这样一来，可以直指问题的核心，可以获得宝贵的建议，为企业的发展打下群众基础。
四、结语
服务无止境，不仅员工要学，管理者也要学，目的只有一个，为酒店赢利，为员工获利，为员工提供更多机会。我们如家在短短的四年中，迅猛发展，规模不断扩大，我想其根本在于：以服务为中心，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的经营服务理念，塑造强势品牌，实施连锁化经营。
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